Het vliegplan: Hoe je jouw communicatie aanpast aan de klant

Een van de essentiële vaardigheden die je als financieel planner moet ontwikkelen, is het vermogen om jouw communicatie af te stemmen op je publiek. Het probleem is dat we zo gewend raken aan de technische termen en financieel jargon die we dagelijks gebruiken, dat we soms vergeten dat onze klanten ons hierdoor niet begrijpen. Deze informatieasymmetrie maakt het voor hen moeilijk om hetgeen waar wij het over hebben, te relateren aan hun persoonlijke ervaringen.

Gedurende de twee decennia waarin ik rechtstreeks met klanten werkte als financieel adviseur, kwam ik in aanraking met een uitgebreide dwarsdoorsnede van de maatschappij — van havenarbeiders tot artsen en van acteurs tot ingenieurs. Ze brachten allemaal in verschillende mate bestaande kennis en ervaring met zich mee. Toch ontdekte ik in bijna alle gevallen dat ze enorme hiaten in hun financiële kennis hadden. Het ontbrak hen aan de benodigde diepgaande kennis om al hun financiële zaken te kunnen regelen. Ze zaten buiten hun comfortzone en hadden gekwalificeerde, professionele hulp nodig.

Ik ontdekte dat door mensen op hun gemak te stellen, te helpen begrijpen wat ik voor ze probeerde te doen en in hun positie te verplaatsen, een van de meest effectieve manieren is om een sterke relatie op te bouwen. Ik begon het gesprek met wat voor hen bekend terrein was, want daar waren ze het meest comfortabel mee. 

Dit idee – om je in hun positie te verplaatsen – is een van de krachtigste lessen die ik van een van mijn vroegere mentoren heb geleerd. Het is de kunst om jouw financiële standpunten te koppelen aan iets dat past bij hun beroep. Dit kan hun route om zaken te begrijpen versnellen. Maar het creëren van de juiste analogie of uitgebreide metafoor vergt een stukje verbeelding.

Ik geef je een voorbeeld.

Recent had ik tijdens een bruiloft een uitgebreid en prettig gesprek met mijn neef, Dan, die al enkele jaren werkt als piloot voor een commerciële luchtvaartmaatschappij. Nadat hij mij een aantal vermakelijke verhalen vertelde over zijn opmerkelijke ervaringen, belandden we bij het onderwerp financiën en zijn enigszins treurige erkenning dat hij meer zou moeten doen om zich voor te bereiden op de toekomst. “Maar,” zei hij, “Ik vind het allemaal zo verwarrend. Ik weet gewoon niet waar ik moet beginnen en wie ik kan vertrouwen.” Komt dat bekend voor?

“Geen zorgen Dan”, zei ik tegen hem. “Het is veel eenvoudiger dan je misschien denkt. Je hebt een gestructureerde benadering nodig.”

“In feite,” zei ik, “is het plannen van je financiële toekomst grotendeels hetzelfde als wat je nu doet voor de kost.”

“Echt? Hoe?” vroeg hij.

“Nou, voordat je met welke vlucht dan ook kan vertrekken, wat is het eerste wat je moet doen?”

“Een vliegplan indienen.”

“En wat staat er in het vliegplan?”, vroeg ik.

“Alle informatie, zoals het vertrekpunt, het vliegveld van aankomst, de voorgestelde route, het aantal passagiers, de benodigde brandstof, gevaren om rekening mee te houden, weersomstandigheden, rampenplannen. Dat soort dingen.”

“Juist! Net zoals een financieel plan,” zei ik. “Je moet weten wat je vertrekpunt is, waar je naartoe wilt, binnen welke periode, de hoeveelheid brandstof – ik bedoel spaargeld – die je nodig hebt en een soort rampenplan voor het geval dingen niet gaan zoals verwacht. Wanneer je werkt met een goede financieel planner, dan nemen ze de tijd om te begrijpen wat je wilt bereiken en stellen een plan samen met de grootste kans om op je gewenste eindbestemming te komen.”

“Laten we nu eens nadenken over je werkplek. Daarmee bedoel ik de cockpit. Wanneer ik door de cockpitdeur kijk en al die instrumenten zie waarmee jij moet omgaan, vind ik het eng. Er is gewoon zoveel informatie die je moet verwerken. Hoe weet je waar je überhaupt op moet letten? Je moet een kompas, een hoogtemeter, een kunstmatige horizon en luchtsnelheid hebben - ik weet dat ze allemaal belangrijk zijn, maar wat is je meest cruciale wijzerplaat?", vroeg ik.

“Dat zou de brandstofmeter moeten zijn,” zei hij zonder twijfel. “In feite wordt het grootste deel van het werk dat we doen tijdens een vlucht besteed aan brandstofberekeningen en onvoorziene planning, aangezien het vliegtuig op de automatische piloot vliegt. Maar er zijn natuurlijk altijd momenten waarop je aanpassingen moet maken.”

“Nogmaals, net zoals met financiële planning,” zei ik, “is het zo dat je de beste vlucht ooit kunt plannen, maar het vliegtuig gaat nergens heen tenzij je genoeg brandstof hebt om je daar te krijgen en waarmee je onderweg onverwachte noodsituaties aan kan pakken. In een financiële context is dat je toewijding om regelmatig geld opzij te zetten. Maar zelfs als je op een zeer gedisciplineerde manier spaart, is het onwaarschijnlijk dat je een rendement bereikt dat nodig is voor een succesvol resultaat zonder een deel van je fondsen op de aandelenmarkt te beleggen.”

“Maar dat is toch het engste deel?”, klaagde Dan. “Je kan veel geld verliezen als de aandelenmarkt crasht.”

“Nou, ja en nee,” antwoorde ik. “Nogmaals, jouw wereld geeft ons een geweldige analogie. Elke dag vlieg je mensen over de hele wereld en als je de mensen aan boord zou ondervragen, wat kom je dan tegen? Sommigen hebben vliegangst. Dit is waarschijnlijk niet zozeer de angst voor vliegen, maar de angst om te crashen!”

“Dat is waar,” antwoorde hij.

“Vervolgens ervaar je tijdens de vlucht wat turbulentie. Wat doet dit met onze vliegangst? Het bevestigt alle grote angsten om überhaupt in een vliegtuig te stappen. Maar is, voor jou als piloot, turbulentie een probleem?” 

“Nee, het is een normaal onderdeel van vliegen. Meestal verlies je weinig hoogte, het is meer de sensatie waardoor het voelt alsof je snel zakt. Zoals tijdens een achtbaanrit op de kermis. Bovendien zijn moderne vliegtuigen in staat om zelfs met extreme turbulentie goed om te gaan,” vertelde Dan.

“Dus wat vertel je mensen?”

“Wanneer het lampje met de veiligheidsgordel brandt, blijf dan zitten met je veiligheidsgordel vastgemaakt.”

“Omdat?”

“Omdat de mensen die gewond raken, of die anderen verwonden, degene zijn die niet in hun stoel zitten,” zei hij.

“En wederom, Dan, omschreef je zojuist ook een typische beleggingsreis. Onderweg ga je te maken krijgen met turbulentie - of volatiliteit - en als financieel experts weten we wat ons te wachten staat en hoe daarmee om te gaan. Maar voor mensen die dat niet weten is het eng en bevestigt het al hun grootse angsten, vooral voor het crashen van de markt. Het antwoord is nogmaals om op je stoel te blijven zitten en het enige dat hierbij kan helpen is de geruststellende stem die over de intercom klinkt:

“Hier spreekt uw piloot: Gewoon een beetje turbulentie mensen, de rit kan enige tijd hobbelig verlopen, dus we vragen u om op uw stoelen te blijven zitten, zolang het lampje van de veiligheidsgordel brandt.”

Hetzelfde geldt als de aandelenmarkten er eng uit zien - de stem van kalmte en ervaring maakt het verschil.

“Dus Dan”, zei ik, “als je financiële planning vergelijkt met jouw baan als piloot, dan merk je dat het eenvoudig te begrijpen is. Simpel gezegd: Je hebt een plan, vult de brandstoftank en maakt je geen zorgen over turbulentie, omdat die hoort bij de reis. Daarbij werk je samen met iemand die begrijpt dat het belangrijk is om regelmatig met elkaar te communiceren en kalm te blijven. Dat is het punt dat ik probeer te maken. Net zoals ik niet verwacht dat ik zelf naar mijn vakantiebestemming hoef te vliegen, hoef jij niet te vrezen dat je alles in je eentje moet doen. Een goede planner helpt je om jouw financiële bestemming te bereiken.”

“Nu je het zo vertelt, oom David, lijkt het mij inderdaad vrij eenvoudig. Ik denk dat de volgende vraag moet zijn; Waar vind ik zo’n iemand?”

Als financieel planner investeer je veel tijd en energie om de gespecialiseerde informatie te verkrijgen die je nodig hebt om een uitstekende professional te zijn. Het is echter niet alleen kennis omwille van kennis. Om effectief te zijn, moet je die kennis kunnen toepassen op de unieke situatie van je klant. Des te meer je jouw boodschap kunt aanpassen door te bouwen op wat bekend is voor ze, des te succesvoller je kunt zijn.